Как применить концепцию бережливого производства в сервисном обслуживании инженерных систем

Концепция бережливого производства применяется уже не только для физического изготовления продуктов, но и для производства услуг, в том числе сервисного обслуживания.

Ниже расскажу о том, как применить эту концепцию при выездном и постпродажном обслуживании инженерных систем, чтобы устранить потери, которые ведут к уменьшению выручки и увеличению трудозатрат. Начну с краткого описания этой концепции.

Истоки концепции

Принципы бережливого производства берут своё начало в Японии 1950-х годов, когда производственным компаниям необходимо было в кратчайшие сроки восстановить выпуск своей продукции с высоким качеством и низкой себестоимостью.

Таити Оно, один из основателей производственной системы компании Toyota Motor, сумел создать принципы, благодаря которым удаётся исключить из процесса производства любые виды потерь. Примечательно, что Таити Оно позаимствовал некоторые подходы и технологии у советских учёных из Центрального института труда, которые и легли в основу бережливого производства.

Таити выделил такие действия в производстве продукта или услуги, которые незаметны и не несут особой ценности для конечного потребителя. Это и есть понятие «потери» в бережливом производстве.

Итак, бережливое производство — это концепция или философия управления компанией, при котором непрерывно устраняются потери.

Таити Оно разделил их на 7 видов:

Устранив данные потери, многие компании по всему миру смогли улучшить качество своей продукции и снизить издержки. Благодаря этому  увеличили свою прибыль.

К примеру, автоконцерн Porsche. Компания  не обанкротилась и стала одной из самых прибыльных на своем рынке благодаря консультации специалистов по бережливому производству из Toyota Motor.  Они заново выстроили процессы на всех уровнях компании Porsche.

Подробно о потерях в сервисном обслуживании инженерных систем

Стандартный алгоритм действий в упрощённом варианте для сервисного обслуживания инженерных систем при поступлении заявки на выездной ремонт или обслуживание выглядит следующим образом:

Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey, выездные сервисные инженеры тратят до 40% своего рабочего дня на действия, которые не приносят  добавленной стоимости. То есть за месяц деятельности реальную пользу приносят только две с лишним недели.

На каких этапах могут возникнуть потери:

1. Работа диспетчера, к сожалению, не приносит добавленной ценности и является потерей в философии бережливого производства. Однако без диспетчера не обойтись даже при небольшом количестве обращений. Поэтому выделю некоторые потери, от которых можно избавиться:

• повторное внесение данных о постоянном клиенте (лишние этапы обработки);
• поиск или внесение информации об объекте обслуживания и оборудовании (лишние этапы обработки);
• выяснение, кого назначить в качестве исполнителя в зависимости от местоположения и загруженности того или иного специалиста (время ожидания);
• проверка статуса выполнения заявки (лишние этапы обработки);
• ожидание ответа исполнителя (время ожидания);
• ожидание согласования ремонта с клиентом (время ожидания);
• планирование выездов исполнителей для ППР (лишние этапы обработки);
• сверка договоров по абонентскому обслуживанию (лишние этапы обработки);
• поиск информации по заявкам для составления отчёта руководству и т. д. (лишние этапы обработки).

2. Работа исполнителя:

• поиск и распечатывание мануалов и шаблонов документов (ненужные перемещения и лишние этапы обработки);
• ожидание подписанных актов на объекте (время ожидания);
• процесс подкрепления материалов (фото, видео) к заявке (лишние этапы обработки);
• поиск истории обслуживания оборудования (лишние этапы обработки);

Всё это потери, которые не добавляют ценности и за них сервисная компания вынуждена ещё и платить своим сотрудникам. Тогда как для клиента представляет ценность только отремонтированное оборудование.

На эти потери сервисная компания или производитель инженерных систем тратит ресурсы, которые можно использовать для развития своего бизнеса: привлекать новых клиентов, разрабатывать продукты или      услуги, повышать квалификацию сотрудников и т. д. Таким образом, потери ведут к уменьшению прибыли, сокращению возможностей для развития и снижению удовлетворённости клиентов.

Как устранить эти потери

Для начала руководству компании необходимо представить процессы сервиса в виде простых действий. Далее посмотреть продолжительность и процесс выполнения  этих действий.

Могут ли какие-то действия выполняться быстрее? Имеет ли смысл в этих действиях или можно их вообще не делать? Можно ли сделать эти действия или процессы более удобными и эффективными? В 99% процентах случаев ответ будет положительным.

Следует начать с рутинных процессов, которые мы отнесли к потерям, например  с алгоритма обработки заявки,. Для выполнения рутинных процессов не нужна ни высокая квалификация, ни инженерные компетенции, ни даже человек. Здесь нужен инструмент, который будет отвечать следующим требованиям:

1. Единое пространство обработки и хранения заявок с возможностью их просмотра, быстрого поиска, отслеживания статуса в настоящем времени.
2. Оперативная связь с выездным специалистом.
3. Стандартизированные бизнес-процессы обработки и решения заявки в зависимости от её типа или приоритета.
4. Возможность доступа и быстрого поиска необходимой информации непосредственно на объекте обслуживания.
5. Возможность оперативной и качественной обратной связи от сотрудников и клиентов.
6. Стоимость решения не должна превышать прибыль, которую компания недополучает в результате имеющихся потерь.

Каждый из вышеупомянутых пунктов можно декомпозировать на конкретные подпроцессы и подзадачи, которые ежедневно тормозят развитие бизнеса. Найти на рынке программного обеспечения инструмент, который будет отвечать всем этим требованиям достаточно сложно.

CRM, ERP, help desk, task tracker — зачем это?

Есть различные системы автоматизации деятельности компании, которые различаются по разным признакам, в частности, по направлению деятельности внутри компании:

• CRM — система автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами преимущественно на этапе продаж. Предназначена для учёта клиентов, управления продажами и для сбора аналитической информации.

• ERP — внутренняя система управления компанией, которая включает в себя различные модули автоматизации бизнес-процессов: финансы, персонал, логистика и т. д. Как единая система предназначена для сбора, обработки и оптимизации данных, которые поступают со всех направлений внутренней деятельности.

• Help desk — система автоматизации процессов технической поддержки. Предназначена для постпродажного и, в том числе, выездного сервисного обслуживания.

• Task tracker —  система для постановки и учёта задач с возможностью контроля их своевременного выполнения. Предназначена для совместной работы команды над одной крупной задачей или проектом.

Есть ещё системы автоматизации бухгалтерского учёта, работы складов (WMS), управления персоналом (HRM или HRMS), ИТ-решения для мониторинга оборудования (SCADA) и другие программы. 

По опыту многих компаний использование программного обеспечения для автоматизации не по назначению может не только не улучшить ситуацию с потерями, но и создать новые.

К примеру, использование одной сервисной компанией CRM и task tracker вместо help desk привело только к лишним затратам ресурсов на покупку, внедрение и поддержку. И не дало того уровня автоматизации, который был необходим.

Почему именно help desk

В отличие от CRM или task tracker, help desk системы имеют внушительный функционал для выездных специалистов и диспетчеров. Чтобы не терялись заявки, у диспетчера есть единое окно, в котором фиксируются все обращения с разных каналов (телефон, мессенджеры, электронная почта, веб-формы и др.).

Заявки могут быть представлены в разных видах в зависимости от задач: если нужно спланировать ППР, то в календарном представлении, а если нужно быстро найти ближайшего сотрудника к заявке — в виде карты.

В help desk системе сохраняется вся история взаимоотношений с клиентами, приложенные файлы и комментарии. Это полезно, если:

• произошла конфликтная ситуация с клиентом по качеству ремонта и нужно выяснить, где ошибка; 
• потребовалось посмотреть, какой узел оборудования ремонтировали ранее.

В более сложных процессах, где обслуживание осуществляется в несколько этапов, используется маршрутизация — заявка без участия диспетчера автоматически попадает к ответственному лицу.

Пример более сложного процесса, в котором применяется маршрутизация:

Во время выезда сервисному инженеру необходимо оперативно находить информацию об оборудовании, тратить минимальное время на действия, не относящиеся непосредственно к обслуживанию или ремонту. В этом помогает использование мобильной версии help desk решения. Она позволяет :

• работать с чек-листами, чтобы выполнить все необходимые действия по ремонту или обслуживанию;
• работать с базой знаний для быстрого доступа к мануалам и руководствам;
• автоматически формировать и печатать необходимую документацию (акты, ведомости и т. д.), чтобы не тратить время во время выезда;
• быстро загружать фото и прикреплять  его к заявке, что позволяет снизить время на отчётность и сосредоточиться на самом ремонте.

Как показывает усредненная статистика, мобильное рабочее место позволяет повысить эффективность выездных сотрудников до 80%.

К примеру, одна из компаний ежедневно проводила два совещания — вечером и утром. Утром все собирались на полчаса-час, чтобы распределить заявки по сотрудникам, а вечером — отчитаться за выполненную работу и обсудить детали интересных или сложных ремонтов. По мере увеличения заявок стало понятно, что некоторые процессы нужно либо автоматизировать, либо нанимать дополнительных сотрудников. Они выбрали первый путь и внедрили help desk систему для автоматизации процесса выполнения сервисных заявок.

Результат превзошёл все ожидания компании — работу дополнительных трёх сотрудников выполняет help desk система.

Примечательно, что приблизительное соотношение месячных затрат на найм трёх дополнительных сотрудников и стоимости месячной эксплуатации help desk составляет 10/1 соответственно.

Для бережливого производства нужен Кайдзен

При внедрении принципов бережливого производства нужно учесть Кайдзен. Эта концепция, которая подразумевает постоянное совершенствование бизнес-процессов путём постепенного устранения потерь. В то же время будет полезно параллельно оптимизировать процессы. Чтобы оптимизировать некоторые процессы, потребуются специализированные системы, о которых написал выше.

Главное - начать постепенно устранять проблемы путём оптимизации рутинных процессов, отслеживать и сравнивать показатели до и после изменений. Затем постепенно переходить к оптимизации сложных процессов. И тоже отслеживать и сравнивать показатели до и после изменений. В итоге принципы бережливого производства будут поэтапно внедряться в компанию. И если эти принципы будут правильно внедрены, то положительные  бизнес-результаты не заставят себя ждать.